Läbirääkimiste pidamine on töötaja koostöö kliendiga, osapoolte huvide välja selgitamine, kaardistamine, analüüsimine, valikute leiutamine ja lahenduste leidmine. Hetkest, millal töötaja hakkab läbirääkimisele mõtlema, kuni selle hetkeni, mil on saavutatud kokkulepe või otsustatud mitte jätkata.
Läbirääkimiste juures pole töötajal soovitav kasutada kavaldamise taktikat ja ebaeetilisi võtteid, vaid töötajal tuleks keskenduda huvidele, mitte kauplemisele seisukohtade üle.Levinud kavaldamise taktikad on tahtlik petmine, psühholoogiline sõda ja positsiooniline surve. Siinkohal 19. olukorra kirjeldused ja nende all ka juhend käitumiseks, kui töötaja tunneb ära kavaldamise taktika.
1. Tahtlik pettus.Kontrollige fakte.
2. Esitatakse valed avaldused.Eraldage klient probleemist. Ärge usaldage enne, kui selleks on küllaldaselt põhjust. Usaldamatus ei tähenda, et te klienti valelikuks peate. Pigem seda, et töötaja teeb läbirääkimise käigu sõltumatuks usaldusest. Ärge laske kliendil käsitleda teie kahtlusi kui isiklikku rünnakut. Alati kontrollige fakte ja teise poole väiteid. Faktiväidete tõestamise praktika vähendab kliendi soovi petta ja töötaja riski saada petetud.
3. Volitused esitatakse ebaselgelt, ootamatult puuduvad volitused möönduste tegemiseks.
See tehnika on mõeldud selleks, et klient saaks n-ö kaks korda õunast hammustada ja töötaja vaid ühe. Kui kliendil on voli mööndusi teha, siis ta seda ka teeb. Ei saa eeldada, et kliendil on täisvolitused ainuüksi selle järgi, et ta töötajaga läbirääkimisi peab. Kui töötaja pidas kokkuleppe sõlmituks ja klient vaid seda edasiseks platvormiks läbirääkimistel, siis on ka töötajal õigus muudatusi teha. Enne kui alustate võtmise-andmise arutelu, selgitage välja kliendi volitused, kui suured on kliendi volitused selles konkreetses läbirääkimises. Kui vastus on segane, väljendage soovi rääkida isikuga, kellel on täielikud volitused või kui seda pole võimalik, siis teatage, et jätate endale sama palju vabadust mistahes punkti ümber vaadata. Nõudke kahepoolsust. Kui vaja, andke kliendile aega, et ta võiks oma ülemusega selle teema lõpetada enne, kui te lähete edasi.
4. Kaheldavad kavatsused ehk kavatsuse valesti tõlgendamine.
Viige nõustumise piirjooned kokkuleppesse sisse. Väljendage probleem selgesõnaliselt, kasutage kliendi kinnitust garantii saamiseks. Võite öelda, et pole kliendil midagi tingimusliku punkti vastu. Klient annab nõusoleku ja kui mingil põhjusel seda ei täideta, siis töötaja näeb ette tingimuse, mille tõenäosust te hindate nullilähedaseks, saab ka töötaja ettevõte sellest midagi. Sellisele väitele on kliendil raske vastu vaielda. Ta kas nõustub või kui ta ei nõustu, tuleks põhjalikult uurida, miks ikkagi see teemapunkt tekitab kliendile probleeme
5. Varjamine ja mittetäielik eneseavaldus (pole pettus!), ei avalda seda mida mõtleb.
„Kui palju te kõige rohkem maksaksite?” küsimusele võite kliendilt küsida, et kui ta arvab et kokkulepe pole võimalik ja te raiskate ainult aega, võiksite oma mõtted avaldada mõnele usaldusväärsele kolmandale isikule, kes võiks öelda, kas on üldse mingigi võimalus kokkuleppeks. Sel viisil on võimalik käituda täieliku avameelsusega informatsiooni suhtes, mida ei avaldata.
6. Psühholoogiline sõda ebamugavuse tekitamiseks, kus töötajal tekib tugev alateadlik soov läbirääkimised lõpetada nii kiiresti kui võimalik.
Ärge laske segadusse ajada ja jääge teadliku otsuste juurde.
7. Stressiolukorrad, kohtumine toimub meie pinnal ja klient ei kavatse lahkuda või kohtumine toimub kliendi pinnal ja seda kasutatakse ebamugavuse tekitamiseks; töötajal on küll kergem välja kõndida, kuid eesmärk on töötaja sundimine kiireks kokkuleppeks.
Teinekord on soodus kohtuda kliendi pinnal, mis muudab kliendi avatumaks ja te võite lahkuda sobival ajal, sama kehtib ka kohtumise kohta neutraalsel pinnal. Juhul kui töötaja ei saa kohta valida, siis tehke endale selgeks, mida see endast kujutab ja mis mõjud sel on. Küsige endalt, kas te tunnete end stressiseisundis ning kui jah, siis miks. Kas ruum on liiga mürarikas, palav või on toolid asetatud ebamugavalt, kui ei ole kohta privaatseks vahearuteluks, siis võtke arvesse, et see miljöö võib olla tahtlikult selline valitud. Kui füüsiline keskkond tekitab eelarvamusi, siis öelge seda kõhklemata. Te võite panna ette kohti vahetada või vaheaega teha või mõne asja arutamiseks teine koht või aeg valida. Igal juhul on töötaja asi probleemi põhjus välja selgitada, see küsimus kliendi ees tõestada ja siis objektiivselt ja põhimõttekindlalt paremate tingimuste suhtes läbi rääkida.
8. Isiklikku laadi rünnakud, eriti füüsilise keskonnaga kus kliendi käsutuses on nn mitteverbaalsed suhtlemise vormid; mille tõttu töötaja peab taluma ebamugavat miljööd (nt iste on asetatud nii et tugeva valguse tõttu te ei näe kliendi nägu) või kommenteeritakse riietust või välimust, justkui oleksite te väsinud näoga jms või võidakse teha vihjeid harimatuse kohta (küsimused: „Mis ala te olete omandanud?”) või klient võib keelduda töötaja kuulamast ja sundida töötajat ennast kordama või hoidutakse tahtlikult silma vaatamst.
Antud juhul aitab kõnesoleva taktika äratundmine taktika efekti nullida ja selge väljaütlemine aga takistab selle võtte korduskasutamist.
9. Manipuleerimised, „hea ja paha onu” maneer või lavastus, üks on ägeda loomuga ja teine klient püüab teda justkui ohjes hoida, seejuures jäta mulje, et ta saab seda teha üksnes koostöös töötajaga või lavastatakse kerge tüli.
Kui te selle taktika ära tunnete, siis esitage sama küsimus nii "halvale" kui ka "heale" kliendile, et ma hindan väga teie heatahtlikust, aga ma tahaksin teada, miks te seda ... (mida?) õigeks peate. Milline on teie põhimõte? Et te olete nõus (nt tegema, maksma jt) ka rohkem, kui klient veenab, et just see on õige (koormus, hind jt).
10. Ähvardused on kõige laiemalt levinud kuritarvitatav taktika, ähvardused on surve, näiteks lubatakse töötajale et kui head hinnakokkulepet ei tule, ostetakse teenus konkurendilt.
Surve mõjub tihti oodatule vastupidiselt, seetõttu ärge tehke vastuähvardusi. Küsimus „kas töötaja peaks selle otsuse tegema?” muutke küsimuseks „Kas ma annan järele välisele survele?”. Heal läbirääkijal pole vaja ähvardusi, sest sama info edastamiseks on teised meetodid. Kuidas me saaksime seaduslikul viisil summutada informatsiooni, mis läheb vastuollu avaliku huviga. Mõnikord on võimalik segada vahele kommunikatsiooniprotsessi ja töötaja võib ka ähvardusi ignoreerida, võib öelda, et ähvardajal pole volitust või need on tehtud kiirustades või need lihtsalt on kohatud. Mõnikord muutub kliendi ähvardus töötaja käes eeliseks. Parim reageering ähvardusele on põhimõttekindlus ja vastuabinõud. Võite öelda, et te viivitate vastuabinõude rakendamisega, et proovida siiski kokkuleppele jõuda, et ähvarduste tegemine pole konstruktiivne tegevus, millega tuleks praegu tegeleda. Töötaja reputatsioon põhineb sellel, et ta mitte kunagi ei anna järele ähvardustele.
11. Positsiooniline surve, et ainult töötaja saab järelandmisi teha, aga mitte klient.
Läbirääkimised on alati mitmepoolsed, aga positsiooniline surve on deklaratsioon, mitte läbirääkimine.
12. Läbirääkimistest keeldumine või vihjed „elame näeme” või „kohtus näeme” ja sellega ähvardamine.
Keeldumise korral tuleb aru saada, et sellisel taktikal võib olla tegu veel kord ühe läbirääkimise etapiga, eesmärgiga saavutada sisuline mööndus. Sellise käigu üheks variandiks on eeltingimuste seadmine läbirääkimistele. Teiseks tuleb keeldumist arutada kliendiga. Seda võib teha ka kolmanda poole kaasamisel ja eesmärk on välja selgitada, millised huvid (põhjused) võivad olla ja on keeldumise taga. Keeldumisele ei tohi vastata keelduimisega ega vastu rünnata. Võibolla on põhjus selles, et klient peab tunnistama töötaja staatust ja klienti kritiseeritakse „pehmuse” pärast. Võimalik et kardetakse, et läbirääkimised kõigutavad nende positsiooni või ühtsust. Või klient lihtsalt ei usu, et kokkulepe on võimalik. Siin võib pakkuda välja võimalust ka teiste isikute kaasamiseks. Alati võib nõuda põhimõttetele tuginemist. Kas keeldumise ongi käitumine, mida klient töötajal ootaks? Kas klient tahab ka töötajale eeltingimusi seada? Kas nad tahavad, et töötaja keelduks kliendiga läbirääkimisest? Millised põhimõtted peaksid kehtima sellises situatsioonis?
13. Äärmuslikud nõudmised, kus eesmärk on töötaja lootuste vähendamine, kus loodetakse ka, et äärmuslik algpositsioon annab parema lõpptulemuse, lähtudes teooriast, et lõpptulemus langeb kusagile eriarvamuste vahele.
Äärmuslike nõudmiste esitamisel mõjub kõige paremini, kui sellele kliendi tähelepanu juhtida. Nõudke nende seisukoha põhimõttelist õigustust senikaua, kuni see kliendilegi naeruväärne tundub.
14. Nõudmiste laiendamine, kus klient püstitab uue nõudmise iga möönduse kohta, mida tal tuleb teha, eesmärk on kogumöönduse vähendamine või tõstatatakse probleem mis töötaja arvates on juba lahendatud, kus tekib psühholoogiline efekt, mis kallutab töötajat kiire kokkuleppe suunas, enne kui klient uue nõudmisega välja tuleb.
Kliendi teatele „Jah me oleme saavutanud kokkuleppe, aga on veel üks väike probleem...” ärge impulsiivselt reageerige, vaid juhtige tähelepanu, seejärel võite vaheaja võtta, et kaaluda kas jätkata ja millistel alustel, viidates kliendi käitumise võimalikele tõsistele tagajärgedele. Ja jällegi nõudke põhimõtet.
15. Ummikusse ajamise taktika on hasartmäng, kus justkui nõrgestatakse oma kontrolli olukorra üle, eesmärk on tugevdada positsiooni kauplemiseks ja töötajal tekib vajadus „kokkupõrget” ära hoida, ometi tajuvad seda osapooled võrdselt.
See sarnaneb olukorrale, kus kaks autot liiguvad kitsal teel ja kokkupõrke vältimiseks peab üks teelt välja sõitma. Siin on küsimus selles kumb sõidab teelt välja, et vältida kokkupõrget. Kui üks vehib kätega, et tal pidurid ei tööta, ometi tunnetavad kokkupõrke tõsidust mõlemad pooled võrdselt, teele jääb see, kellel on tugevamad närvid. On paradoksaalne, et nõrgestades oma kontrolli olukorra üle, tugevdatakse positsiooni läbirääkimiseks. Et klient teatab avalikult, et ta ei nõustu mitte mingil juhul vähima pakkumisega ning jääb mulje, et ta ei saa mööndusi teha, kuna ta peab selgitusi andma avalikult. "Sildade põletamise taktikale" võib vastata teabevahetuse katkestamisega. Töötaja võib teatada, et ka temal on omad lootused. Kas klient soovib neid teada? Seda ummikusse ajamise taktikat pole vaja ülemäära tõsiselt võtta. Töötaja võib öelda, ma saan aru et te tegite avalduse, aga meie põhimõte pole alistuda survele, vaid põhjendustele. Räägime probleemi väärivusest. Püüdke seda mitte väga rõhutada, et klient saaks mugavamalt taganeda oma avaldusest.
16. Leppimatu partner, et kliendil pole isiklikult midagi selle vastu, kuid tema lepingu partner ei lubaks seda.
Võite paluda selle tundmatu isiku nõusolekut, ka kirjalikult või siis võimaluse korral püüdke rääkida otse „leppimatu partneriga”.
17. Arvestatud viivitus, kus püütakse otsustamist edasi lükata kliendile soodsa ajani, lootuses et selline psühholoogiline surve töötaja järelandlikumaks muudab, kuna aja ootamine on kallis lõbu.
Tuleb selgelt teada anda venitamise taktikast ja asju kliendiga arutada. Alustada võite läbirääkimisi (mingi) kolmanda kliendiga, otsige objektiivseid tingimusi, mida võiks kasutada tähtaegade määramisel (lepingu lõppemise tähtaeg).
18. Ise tead mis teed või „võta või jäta” meetod on küll efektiivne äritegemise meetod, kuid see pole läbirääkimine, kuna see pole vastastikku mõjustatav otsuste tegemine.
Ise tead mis teed taktika parim alternatiiv on ignoreerimine ja sõnaselge konstanteering. Jätkake läbirääkimisi nagu poleks midagi juhtunud, justkui teie poleks kuulnud või muutke teemat, näiteks senisest erinevaid lahendusi pakkudes. Andke kliendile teada, mida nad võivad kaotada, kui kokkulepet ei saavutata ja otsige lahendusi, otsige asjaolusid, kuidas klient võiks olukorrast välja tulla oma mainet kahjustamata. Võite alati öelda välja, et enne kui klient teatas lõpliku pakkumise hinnaga see ja see nendel tingimustel, on töötaja lõplik pakkumine see ja see enne seda, kui me arutasime ühiseid jõupingutusi tehes ka neid asjaolusid arvesse võttes.
19. Ohver. Kliendid tõmbavad piirjoone erinevasse kohta läbirääkimistel „heas usus”, sellisel juhul tekib olukord, kui töötaja tunneb piinlikust.
Töötajal endil tuleb küsida, kas ta nõustuks taktikaga, mida ta ise ebaõigeks peab ja mida peab petmiseks, kui seda töötaja vastu kasutataks. Võite öelda, ma tean, et see pole päris tavaline, kuid ma tahaksin teada reegleid, mida klient kasutab. Kas me mõlemad soovime saavutada arukat kokkulepet nii kiiresti ja nii väheste pingutustega kui võimalik? – või hakkame tegelema jäiga kauplemisega ja kangekaelsem võidab.
Kokkuvõtteks. Te võite alati olla sama vankumatu kui klient, isegi vankumatum, sest põhimõtet on kergem kaitsta kui õigustamatut taktikat.
